Formação Profissional de Atendimento ao Cliente - Customer Care Training Área de Formação: Atendimento ao Cliente
Modalidade: Curso Presencial
Local: Maputo (ou nas províncias mediante solicitações)
Hora: 8:00h as 16:30
Preço do Curso: Preço avaliâvel por cotação
Duração de curso: 2 dias
Número Máximo de participantes: 25 Pessoas
Número Mínimo: 12 pessoas
Objectivo do Curso: Identificar a importância, do bom serviço ou atendimento ao cliente, e do papel que desempenha; Cumprimentar e acolher os clientes, e lembrar-se dos nomes deles; Comunicar claramente com os clientes, e criar uma boa primeira impressão; Escutar atentamente aos clientes, e Lidar calmamente com situações emotivas; Utilizar técnicas eficazes para lidar com as reclamações dos clientes; Prestar informações aos seus clientes no tocante aos serviços e atracções locais; Melhorar o seu profissionalismo e orgulho ao prestar serviços aos seus clientes no trabalho e na sua comunidade.
Modalidades: Formação de actualização/ aperfeiçoamento
Conteúdos programático:
Seminário 1
Apresentações
O que são serviços?
Quem são os seus clientes?
Momentos da Verdade
Primeiras impressões
Cumprimentar os clientes e encetar conversa
Usar e lembrar nomes
O processo de comunicação
Eliminar a palavra ‘Não’
Seminário 2
Competências de escuta
Atendimento telefónico
Escutar activamente
A maioria silenciosa
Como lidar com reclamações
O que é serviço profissional?
Plano de acção pessoal
Tenha orgulho na sua comunidade
Metodologias de Formação:
Experiências concretas /Expositiva
Experiências Activas/ Demonstrativa
Reflecção e Observação
Diversos Conceitos/ Interrogações
Público alvo: Funcionários de todas organizações privadas, públicas entre outras intituições, desde os Directores gerais, Gerentes, funcionarios administrativos, Motoristas, operadorese outros.
Critérios e Metodologias de Avaliação:
No final do curso o Formando irá avaliar:
Manual de apoio à aprendizagem;
Textos de apoio (exercícios práticos);
Apresentações multimédia (PowerPoint).
Flip chart
Observação: A actividade de atendimento, adequadamente desenvolvida, envolve um conjunto de actividades no seio da organização que superam o simples contacto com o público mas que incluem igualmente capacidades ao nível de trabalho em equipa, de empatia e de compromisso de cada colaborador para com a organização à qual está ligado. Assim, uma acção formativa ao nível de atendimento não pode apenas incidir nos pormenores técnicos da actividade de atendimento mas também em todos os aspectos relevantes para os elementos envolvidos com essa actividade fundamental.
Modalidade: Curso Presencial
Local: Maputo (ou nas províncias mediante solicitações)
Hora: 8:00h as 16:30
Preço do Curso: Preço avaliâvel por cotação
Duração de curso: 2 dias
Número Máximo de participantes: 25 Pessoas
Número Mínimo: 12 pessoas
Objectivo do Curso: Identificar a importância, do bom serviço ou atendimento ao cliente, e do papel que desempenha; Cumprimentar e acolher os clientes, e lembrar-se dos nomes deles; Comunicar claramente com os clientes, e criar uma boa primeira impressão; Escutar atentamente aos clientes, e Lidar calmamente com situações emotivas; Utilizar técnicas eficazes para lidar com as reclamações dos clientes; Prestar informações aos seus clientes no tocante aos serviços e atracções locais; Melhorar o seu profissionalismo e orgulho ao prestar serviços aos seus clientes no trabalho e na sua comunidade.
Modalidades: Formação de actualização/ aperfeiçoamento
Conteúdos programático:
Seminário 1
Apresentações
O que são serviços?
Quem são os seus clientes?
Momentos da Verdade
Primeiras impressões
Cumprimentar os clientes e encetar conversa
Usar e lembrar nomes
O processo de comunicação
Eliminar a palavra ‘Não’
Seminário 2
Competências de escuta
Atendimento telefónico
Escutar activamente
A maioria silenciosa
Como lidar com reclamações
O que é serviço profissional?
Plano de acção pessoal
Tenha orgulho na sua comunidade
Metodologias de Formação:
Experiências concretas /Expositiva
Experiências Activas/ Demonstrativa
Reflecção e Observação
Diversos Conceitos/ Interrogações
Público alvo: Funcionários de todas organizações privadas, públicas entre outras intituições, desde os Directores gerais, Gerentes, funcionarios administrativos, Motoristas, operadorese outros.
Critérios e Metodologias de Avaliação:
No final do curso o Formando irá avaliar:
- Formador
Acção de Formação
Entidade Formadora
Manual de apoio à aprendizagem;
Textos de apoio (exercícios práticos);
Apresentações multimédia (PowerPoint).
Flip chart
Observação: A actividade de atendimento, adequadamente desenvolvida, envolve um conjunto de actividades no seio da organização que superam o simples contacto com o público mas que incluem igualmente capacidades ao nível de trabalho em equipa, de empatia e de compromisso de cada colaborador para com a organização à qual está ligado. Assim, uma acção formativa ao nível de atendimento não pode apenas incidir nos pormenores técnicos da actividade de atendimento mas também em todos os aspectos relevantes para os elementos envolvidos com essa actividade fundamental.